Le Dabbawala : Vaillant livreur Mumbaikar

TOUS les jours, vous partez de chez vous à cinq heures du matin pour vous rendre au travail. À midi, vous mangeriez volontiers un plat maison, épicé exactement comme vous l’aimez... Pour des milliers de personnes qui travaillent à Mumbai, en Inde, c’est une réalité, grâce aux dabbawalas, les livreurs de repas maison *.

Un créneau alléchant

Vers la fin du XIX^e siècle, Mumbai, alors appelée Bombay, est un carrefour commercial en pleine expansion. Pour se rendre au bureau, les hommes d’affaires britanniques et indiens parcourent de longs trajets. Les transports sont lents, les restaurants rares. Alors ils recourent à des domestiques pour leur apporter au travail des plats mijotés à leur domicile. Flairant la bonne affaire, un chef d’entreprise embauche de jeunes villageois sans emploi et met sur pied un service de livraison domicile-bureau. Modeste à ses débuts, l’entreprise a plus que prospéré !

Le goût des Mumbaikars pour la cuisine maison n’a pas décliné. Évidemment, les restaurants sont plus nombreux aujourd’hui, mais un repas fait chez soi reste économique et populaire. De plus, beaucoup, pour des raisons de santé, suivent un régime. D’autres respectent des interdits religieux. Par exemple, certains s’abstiennent d’oignons, ou d’ail. Ces ingrédients étant couramment utilisés dans la restauration, la livraison domicile-bureau s’avère une excellente solution.

Un système bien huilé

Si le service a pris de l’ampleur au fil des années, son principe, relativement simple,  a très peu évolué. De nos jours, plus de 5 000 hommes ainsi qu’une poignée de femmes traitent quotidiennement plus de 200 000 commandes. Ils les retirent dans les foyers de leur zone d’habitation et les livrent à des employés de bureau disséminés dans une agglomération de plus de 20 millions d’habitants. Ils rayonnent sur une soixantaine de kilomètres, transportant leurs 30 à 40 déjeuners à pied (au moyen de charrettes à bras), à vélo ou en train de banlieue. Quoi qu’il en soit, ils remettent le bon dabba à la bonne personne et au bon moment. Leur taux d’erreur est d’ailleurs estimé à 1 pour 6 millions ! Comment l’expliquer ?

En 1956, les dabbawalas ont été constitués fondation caritative, avec à leur tête un comité exécutif et d’autres dirigeants. Les coursiers sont divisés en groupes dotés d’un superviseur et fonctionnent en entités distinctes. Toutefois, tous sont associés et actionnaires, ce qui, à leur sens, explique leur succès. En effet, depuis les débuts, qui remontent à plus d’un siècle, il n’y a jamais eu de grève.

Le dabbawala a sur lui une carte d’identité. Avec son pantalon ample, sa toque et sa tunique blanches, on le reconnaît sans peine. S’il ne porte pas son couvre-chef, est en retard ou  absent sans raison valable, ou est surpris en train de boire de l’alcool pendant le service, il encourt une amende.

Itinéraire d’un dabba

Il est 8 h 30. Chez le client, quelqu’un, peut-être l’épouse, a préparé le repas et en a garni un dabba. Le dabba est constitué de plusieurs récipients emboîtés, maintenus par des fermoirs métalliques. Le coursier collecte les gamelles d’un secteur donné et les charge sur sa bicyclette ou sur sa charrette. Il file ensuite vers la gare, où il retrouve des coéquipiers, avec lesquels il trie, comme un facteur son courrier, les commandes selon leur destination.

Sur les dabbas est inscrit un code couleur alphanumérique indiquant leur provenance, leur gare de départ, leur gare d’arrivée, le nom du bâtiment et l’étage du destinataire. On les regroupe par secteurs d’arrivée et on les dispose sur de larges plateaux en bois, qui peuvent en contenir jusqu’à 48. Les plateaux sont chargés dans un compartiment du train qui leur est réservé, près de la cabine du mécanicien. Puis, à chaque grande gare, les gamelles sont triées de nouveau et aiguillées vers leur gare d’arrivée, où après un dernier tri elles parviendront au client, par bicyclette ou par charrette.

Ces modes de transport sont aussi efficaces qu’économiques. Le dabbawala n’est jamais pris dans les embouteillages, car à vélo il peut emprunter les petites rues ou se faufiler entre les voitures. Ainsi, le client est sûr d’être servi pour 12 h 30. Entre 13 h 15 et 14 heures, après s’être lui-​même restauré, le besogneux coursier récupère les boîtes vides et les rapporte aux domiciles, où on les lave en vue de leur réutilisation le lendemain. Du début à la fin, l’opération s’accomplit avec une vélocité et une efficacité dignes d’une course de relais.

Humble service, grande renommée

Le succès des dabbawalas n’est pas passé inaperçu : Des organisations ont analysé leur système de livraison dans le but d’en appliquer les principes à d’autres secteurs. On a tourné des documentaires à leur sujet. Leurs résultats presque parfaits leur ont valu d’être classés par le Forbes Global Magazine dans la catégorie Six Sigma. Ils ont figuré dans le Livre Guinness des records et fait l’objet d’études à l’École de commerce de Harvard. La fondation a même reçu la visite de dignitaires, dont un membre de la famille royale britannique, qui, très impressionné, a invité certains dabbawalas à son mariage en Angleterre.

Aujourd’hui, les dabbawalas prennent les commandes et tiennent la comptabilité au moyen d’ordinateurs et de téléphones portables. Mais le mode de livraison n’a pas changé. À Mumbai, quand midi approche, beaucoup d’employés de bureau que la faim commence à tenailler n’ont pas à s’inquiéter : un repas maison bien chaud est sur le point d’atterrir devant leur porte, sans une minute de retard !

[Note]

[Illustration, page 11]

Chargement de “ dabbas ” dans un train.

[Illustration, page 11]

Un “ dabba ” est fait de plusieurs récipients qui s’emboîtent.

[Illustration, page 12]

Beaucoup d’entreprises se sont inspirées du système de livraison efficace des “ dabbawalas ”.