印度孟买——爱心便当快递

假如你每天一大清早五点就要出门上班，到中午时，有人帮你送来合你口味的家中自制午餐，你一定会很高兴。在印度的孟买很多上班族都可以吃到自己家里煮的热腾腾午餐，这全靠“爱心便当快递员”（dabbawala，音译达巴瓦拉）。 *

看见商机

在大约19世纪末，孟买是个正在发展的商业中心，很多英国和印度商人每天都要搭一段距离不短的车程，才能到公司上班。当时如果人要吃午餐的话，公司附近的餐厅很少，距离又远，搭车去的话又很花时间。而很多人都想吃到自己家里煮的午餐，于是他们就雇用一些人帮他们把午餐从家里送到办公室。一个很有远见的企业家看见这个商机，就招揽一些没有工作的乡村年轻人，开始做起便当运送的服务。刚开始，这只是个小生意，之后生意就越做越大了。

到现在人们还是很喜欢吃家里煮的午餐。虽然现在餐厅多了，但家人做的爱心便当还是很受人欢迎，也是很省钱的选择。此外，很多人都为了健康原因必须小心留意自己的饮食，而有些人则因宗教原因对吃的东西有特别要求，例如有的不吃洋葱，有的不吃大蒜。但一般餐厅都会在菜肴中加这些食物，所以爱心便当就可以解决这些人的午餐问题。

 最可靠的服务

这么多年来，这个简单的便当运送服务并没什么改变，但规模却大多了。现在，送便当的男性快递员超过5000个，此外，还有少数女性快递员。他们每天运送20多万个午餐便当，各地的快递员会把便当从客户的家送到办公室，而这些办公室分布在这个有2000多万人的大城市里。他们在大约方圆60公里（40英里）的范围之内运送便当，有的快递员会在手推车上放三四十个便当，步行送货；有的会骑脚踏车或搭乘市郊火车。无论用什么方法，他们都能准确无误地把便当准时送到客户手上。据说他们送错便当的几率是600万比1，也就是平均每送600万个便当才会送错一个！为什么他们出错的几率这么小呢？

1956年，印度孟买的便当运送服务正式注册为一个慈善信托组织，当中包括执行委员会和其他行政人员。快递员分为一组组，每组有一个主管，好像一个独立的组织。所有员工和主管都是公司的合伙人和股东，他们说，这个企业之所以成功，全是营运模式的功劳。这个企业创业100多年，从没发生罢工事件。

 每个便当快递员都有员工证，他们工作时统一穿白上衣、宽裤子，以及戴白色帽子，很容易辨认。要是他们没有戴帽子，无缘无故迟到或旷工，或者被发现工作时喝酒，就可能会被罚钱。

每天运送的流程

每天早上8点半，客户家里的人，也许是他的妻子会把午餐煮好并放进便当盒里。便当盒通常有几层，可以一个一个叠起来，再用铁扣扣紧。其中一个便当快递员会在一个地区收集便当，放在自己的单车或手推车上，然后很快地送到火车站跟组员会合，再把便当根据目的地来分类，好像邮差分邮件一样。

每个便当盒上都有不同的颜色、字母和数字记号，这显示便当来自的地区、邻近的火车站、目的地的火车站、客户工作的大楼和楼层。同一个目的地的便当会放在同一个大篮子里，这个篮子是长方形的，有木底板，每个篮子可以放48个便当。火车来了，快递员会把便当放进火车司机后面的特别车厢里。当火车到一个大的车站时，便当会再被分类，然后送到目的地火车站。到了目的地火车站，快递员又再把便当分类，然后骑脚踏车或用手推车把便当送到客户手上。

这种送便当的方式不单有效率，还很便宜。还有，快递员不会塞在车阵里，因为脚踏车可以穿过车阵，还可以骑到小巷子里。所以，食物可以准时在中午12点半送到客人手中。之后，辛苦的快递员也会开始吃午餐，然后在下午1点15分至2点之间，会回客户的办公室收集空便当盒，之后再送回客户家里。而客户的家人会把吃过的便当盒洗干净，准备第二天再用。从便当离开客户家到送回去，整个过程又快又有效率，就像接力赛一样！

不起眼的行业，赢得高度评价

最近，孟买的便当运送服务也开始受到注意。有些机构分析他们的运送系统，以应用在其他商业服务系统上；有人则将便当的运送服务拍成纪录片。由于他们近乎完美的服务，《福布斯》（《富比士》）杂志国际版（英语）给予他们六标准差（六西格玛或六式码）的高评价。他们的服务也被《吉尼斯世界纪录大全》（《金氏世界纪录大全》）纪录下来，而美国哈佛商学院还专门研究他们的经营管理方法。连达官贵人也来拜访他们，包括一位英国皇室成员，他十分欣赏他们的工作，后来还邀请一些便当快递员参加他在英国举行的婚礼。

今天，便当运送服务也用电脑和手机来接订单和记账，但运送方式却没有改变。午饭时间一到，饥肠辘辘的孟买上班族都知道，热腾腾的爱心便当很快就会送来，分秒不差！

［脚注］

［第11页的图片］

快递员把便当搬上火车

［第11页的图片］

便当盒分为好几层，可以一个一个叠起来，方便携带和运送

［第12页的图片］

很多大公司都学习这个效率一流的便当运送系统